Чего хочет каждый пассажир поезда

Пассажиропоток поездов дальнего следования в 2018 году составил 110 млн. При этом 64 млн пассажиров приобрели электронные билеты на сайте ОАО «РЖД», в приложении «РЖД Пассажирам», а также на сайтах и в мобильных приложениях билетных операторов. Доля электронных билетов составила 52% от общего количества мест.

Рост электронных продаж связан с активным развитием онлайн-сервисов для пассажиров. Появилась возможность оформлять на сайте ОАО «РЖД» билеты для маломобильных пассажиров, электронные квитанции на перевозку дополнительной ручной клади, багажа и домашних питомцев. 

Оформление электронных билетов рассматривается и как один из ключевых инструментов для оптимизации работы пассажирского комплекса. Анализ действий пользователя сайта или приложения при покупке проездных документов позволяет получить подробную картину предпочтений пассажира. Параллельно Федеральная пассажирская компания и билетные операторы внедряют программы лояльности и бонусы. 

Формируя информацию о востребованных маршрутах и услугах, получая обратную связь о запросах пассажиров, ФПК имеет возможность точно и своевременно корректировать графики движения или составность поездов, вводить новые маршруты или дополнительные рейсы, предлагать персонализированные услуги. А каждый пассажир, который выбрал железную дорогу вместо авиаперелёта, будет уверен, что в дороге получит максимальный уровень комфорта. 

Здесь и далее рисунки открываются в полный размер

Инфографика предоставлена OneTwoTrip

Как пояснили в Центре стратегических коммуникаций «Федеральной пассажирской компании», каждый пассажир, совершивший поездку в поезде дальнего следования, может оценить её. Для этого нужно заполнить анкету на сайте ФПК. Вопросы касаются всех аспектов поездки, от планирования до её завершения. Ежесуточно анкету заполняют около 2000 человек. Как показала практика, это очень эффективный канал обратной связи. Большинство изменений, которые произошли за последние годы, связаны именно с анкетированием пассажиров. В частности, в поездах стали устанавливать дополнительные розетки, введена возможность предварительного заказа питания, в кассах на вокзалах стали появляться электронные очереди, была модернизирована система продажи электронных билетов, запущено мобильное приложение. Кроме того, появился портал «Попутчик», при помощи которого пассажиры могут вызвать проводника, заказать сувениры или снеки, кроме того, в ряде поездов через портал реализован доступ в Интернет. 

Другие билетные операторы – «Туту.ру», UFS.Travel, OneTwoTrip, а также компания Яндекс, открывшая год назад продажи билетов на поезда дальнего следования, – также мониторят, как меняются предпочтения пассажиров, как они реагируют на появление новых услуг в поездах и какой запрос формируют сами пассажиры. 

«Всё меньше людей воспринимают поезд только как транспортное средство, предназначенное для того, чтобы доехать из пункта А в пункт Б. Пассажиры ожидают получить достойный сервис, особенно если поездка занимает несколько дней. Благодаря рейтингу поездов на сайте UFS.Travel пользователь может заранее определиться, в каком поезде или даже вагоне по выбранному маршруту ему хотелось бы проехать», – отмечает генеральный директор компании дистрибуции электронных железнодорожных билетов «УФС» и онлайн-сервиса для путешествий UFS.Travel Алексей Астанин. 

Как следует из исследования UFS.Travel, высокую оценку пассажиров получили скоростные поезда «Сапсан». Пассажиры отметили просторные места, чистоту и удобство вагонов, комфортную санитарную зону. При этом женщины более всего озабочены чистотой в вагонах и общением с персоналом, тогда как мужчин беспокоят в основном возраст вагонов, тишина и наличие розеток. 

Скоростные поезда «Ласточка» и «Стриж» получили положительные отзывы за скорость, удобство, комфорт в вагонах и свежий воздух. 

Руководитель направления «Железнодорожные билеты» сервиса путешествий «Туту.ру» Максим Корсаков отметил, что по результатам опроса, проведённого компанией летом, был составлен рейтинг лучших поездов, следующих на Юг России. 

При составлении рейтинга выяснилось, что пассажиры чаще всего хвалят чистоту и новизну вагонов, а также персонал – вежливый, внимательный, доброжелательный. Отдельное внимание – туалетам, их чистоте, бесшумности. Во многих отзывах пассажиры пишут об удобных спальных местах, белоснежном постельном белье, телевизорах в купе и отмечают наличие беспроводного доступа в Интернет, дорожных наборов и питания. Также пассажиров радует отсутствие длинных остановок по пути следования поезда, широкие проходы, просторные сидячие места. 

«В целом пассажиров, довольных своим путешествием на поезде, за год стало больше. А если пофантазировать о новых опциях, которые могут пользоваться спросом у пассажиров, то в первую очередь мы видим большой потенциал в возможности заранее заказать дополнительные услуги в вагонах СВ и люкс», – подчеркнул Максим Корсаков. 

Заметное улучшение впечатления от железнодорожных путешествий подтверждает и голосование, организованное компанией OneTwoTrip. 

«В сентябре 2018-го мы проводили опрос среди пользователей: почувствовали ли они изменения в работе железнодорожного транспорта в последние годы и как они относятся к железнодорожным путешествиям по стране», – рассказала пресс-секретарь OneTwoTrip Мария Подольская. 81% опрошенных отметили, что за последние три года имидж железной дороги в России изменился к лучшему. 

Инфографика предоставлена OneTwoTrip

Анализ спроса пассажиров является ключевым инструментом для гибкой маркетинговой политики ФПК. Различные акции, скидки и специальные тарифы вводятся именно с учётом спроса, в том числе и такие масштабные, как билет в купе за полцены или скидка в плацкартном вагоне 40%. Для информирования пассажиров о скидках и акциях Федеральная пассажирская компания применяет три основных канала: сайт ОАО «РЖД», социальные сети, а также новости на сайте ФПК. Наиболее эффективным каналом при этом являются социальные сети. 

В 2018 году тарифы на плацкартные билеты не индексировались, и пассажиры на это отреагировали. «Например пассажиропоток дневных экспрессов показал рост на 23% по сравнению с 2017 годом. Благодаря отправлению и следованию в дневное время перевозчик смог предложить более низкую стоимость билета, что стало определяющим фактором при выборе данных поездов», – отметил Алексей Астанин. 

Также оказались востребованными и новые опции, в частности увеличение глубины продаж до 90 дней или оформление билетов на домашних животных. 

Сервис перевозки домашних животных без сопровождения владельца стал доступен 16 июня 2018 года в 13 поездах. В ноябре полигон услуги был расширен. В настоящий момент отправлять животных в путешествие можно в 233 поездах, география курсирования которых охватывает практически всю территорию страны. С момента запуска сервиса было оформлено более 900 билетов (750 в 2018 году). 

Инфографика предоставлена OneTwoTrip Значительных изменений участники рынка ожидают от введения на железной дороге невозвратных тарифов. Продажи первых невозвратных билетов открылись 20 января. «На каждом направлении по невозвратному тарифу реализуется примерно по 10% ёмкости поездов. Решение о расширении полигона действия невозвратных проездных документов будет принято после завершения пилотного этапа», – пояснили нам в Центре стратегических коммуникаций АО «ФПК». 

«Подобные опции позволяют клиенту более чётко подбирать билеты под свои потребности и не переплачивать. Думаю, со временем невозвратные билеты на поезда станут такими же привычными, как и на самолёты. Во многом благодаря конкуренции с авиакомпаниями появляются новые дополнительные услуги и опции на рынке железнодорожных билетов», – отметил Максим Корсаков. 

«С экономической точки зрения эта опция выгодна как для перевозчиков, так и для пассажиров, – убеждён Алексей Астанин. – Первым такие билеты позволят минимизировать убытки от возврата билета и запустить новые тарифные сетки, а путешественникам – экономить на стоимости билета. Невозвратные билеты уже несколько лет успешно используются среди европейских железнодорожных перевозчиков, включая Eurostar. Пассажиры предпочитают самостоятельно выбирать, доплачивать за возможность возврата или сэкономить на стоимости билета, не используя дополнительные функции. В первую очередь невозвратные билеты могут быть особенно актуальны для молодой аудитории, для которой особенно важна доступность поездки».