Вокзалы России получили оценки

В Дирекции железнодорожных вокзалов подвели итоги опросов пассажиров, проводимых в прошлом году. Индекс удовлетворённости клиентов вырос по нескольким пунктам.

Индекс удовлетворённости определяет дирекция, обработав результаты анкетирования пассажиров. Каждая анкета представляет собой 20 вопросов, где помимо общих вопросов социального и потребительского характера пассажиры по 10-балльной системе оценивают персонал ДЖВ, комфортность. 

С помощью анкет дирекция выявляет и структуру потребительского спроса, потребности пассажиров. «Мы регулярно проводим опросы пассажиров на вокзалах и оцениваем нашу работу с помощью индекса удовлетворённости клиентов, – рассказал нам начальник Дирекции железнодорожных вокзалов Виталий Вотолевский. – В прошлом году этот показатель рос. Так, в феврале он составил 7,8 балла, а в ноябре 2018 года – уже 8,6». 

Последний опрос проводился со 2 по 15 ноября 2018 года. В нём приняли участие 2235 человек на 57 вокзалах, включая все вокзалы городов-миллионников и Зимней универсиады 2019 года – Красноярск и Абакан. Пассажиры оценивали по 10-балльной шкале наиболее важные для них параметры.

«Высокую оценку получила работа персонала – 8,9 балла (в феврале 2018 года – 8,6) и комфортность на вокзалах – 7,9 балла (7,5). Исследование показало, что большинство пассажиров – 71% – высоко оценили нашу работу и видят положительные изменения. В прошлом году около 60% опрошенных увидели положительные изменения», – пояснил Виталий Вотолевский.

Пассажиры высказывали и пожелания, в частности, просили расширить перечень услуг на вокзалах. Согласно опросу, клиенты хотят, чтобы на вокзалах было больше аптек. Также посетителям не хватает банкоматов и точек питания с гарантированным уровнем качества. На крупных вокзалах пассажиры хотели бы получать услуги ксерокопирования и печати документов, а на малых не хватает магазинов и детских игровых зон.

«Исходя из пожеланий клиентов, мы знаем, в каком направлении нужно двигаться», – уточнил Виталий Вотолевский. 

Как рассказал нам начальник Дальневосточной региональной дирекции железнодорожных вокзалов Александр Синеев, на основе обратной связи формируются мероприятия на год вперёд, в течение которого они корректируются в зависимости от выделяемых средств на развитие того или иного направления. 

«В наши вокзалы активно заходят сетевые операторы, причём как федерального уровня, так и регионального, – рассказал он. – Такие компании дорожат своей репутацией, имиджем и добросовестно оказывают услуги, что для нас важно». 

Существенную долю выручки также приносят залы повышенного комфорта (два года назад Дирекция железнодорожных вокзалов стандартизировала все услуги, которые должны здесь предлагаться) и комнаты длительного отдыха. «Мы не стали, как в гостиницах, исходить из посуточного пребывания в комнатах, понимая, что человек находится в ожидании пересадки на вокзале, как правило, меньшее время, поэтому ценовой диапазон разбили на 6,12 и 24 часа, – пояснил Александр Синеев. – Кроме того, в зависимости от социального статуса наших потребителей определили комнаты разных категорий. Стоимость пребывания в них варьируется от 200 до 1 тыс. руб. – пассажирам это удобно. Комнаты длительного отдыха сегодня серьёзно востребованы на БАМе, особенно в Тынде и Нерюнгри, поскольку через них едет много вахтовых рабочих».